Cree un entorno de compra, no de navegación, de compras en la tienda
Durante la temporada navideña, cuando se trata de compras en tiendas, las opiniones a menudo se mezclan. La encuesta "Minoristas y tiempos interrumpidos" de PwC encontró que mientras el 68% de los encuestados estaban interesados en buscar productos en la tienda antes de comprar en línea, el 73% de los encuestados dijo que navegaron por Internet y compraron productos en la tienda. Los consumidores no pueden decidir qué canal comprar, ¿por qué los minoristas no deberían ayudarlos a tomar decisiones? A continuación, se describen los tres pasos que los minoristas deben considerar para crear una compra en lugar de explorar el entorno de la tienda.
Paso 1: invertir en el núcleo digital
El primer paso para crear un entorno que atraiga a los compradores es invertir en un núcleo digital: una infraestructura de TI integral que ayude a las marcas a crear experiencias únicas en todos los canales. El sistema integrado elimina los silos y brinda a los minoristas visibilidad en tiempo real. Las marcas pueden administrar los procesos de venta al por mayor, al por menor y de fabricación en un solo lugar, rastreando fácilmente el inventario y las ubicaciones de los productos. Incluso en cada conjunto de procesos, el núcleo digital elimina los silos digitales departamentales. Las marcas también pueden coordinar e implementar recursos en un viaje de la cadena de suministro para aumentar la eficiencia mientras cultivan datos significativos. Durante las vacaciones, los empleados de la tienda pueden mantener fácilmente el inventario y estar listos para encontrar artículos específicos de interés en línea o en la tienda.
El núcleo digital también integra datos de cada punto de contacto del consumidor en ventas, servicio al cliente, negocios y más en un sistema unificado. Al conectar estos departamentos aislados, las marcas pueden obtener información de cada paso del viaje del consumidor para evitar una experiencia desconectada y brindar mensajes personalizados. Cuando los consumidores ingresen a la tienda, la marca tendrá los datos y antecedentes correctos de cada comprador para ayudarlo de la mejor manera posible.
Paso 2: Capacitación digital del personal
El éxito de la temporada navideña depende del servicio al cliente y la marca necesita las últimas prácticas de capacitación. En el entorno omnicanal actual, los empleados minoristas deben estar conectados a los recursos en línea para guiar fácilmente a los consumidores a través del proceso de compra. Al capacitar a los empleados en el uso de la aplicación móvil para realizar las funciones principales de ventas y servicio al cliente en la tienda, los empleados pueden responder cualquier pregunta en cualquier momento. Pueden encontrar artículos en todos los canales, encontrar el historial de compras del consumidor, recomendar artículos basados en artículos agotados y más.
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La marca que utiliza con éxito tecnología avanzada para ayudar a los empleados de las tiendas a guiar a los compradores es la empresa de cosméticos ULTA. El núcleo digital de ULTA garantiza que los consumidores y empleados tengan acceso a los datos y puedan usar el mismo conjunto de datos en cualquier momento. ULTA ha implementado una serie de soluciones móviles en la tienda que reducen el trabajo administrativo, lo que permite a los empleados pasar más tiempo ayudando a los consumidores, brindando asesoramiento y profundizando las relaciones. Los empleados de ULTA tienen visibilidad de inventario en tiempo real que les permite verificar instantáneamente si el producto está en la tienda, cerca de una tienda o cuando llegan nuevas existencias.
Paso 3: Crea una experiencia
Si bien el futuro de la industria minorista puede verse como asistentes en la tienda y estantes inteligentes, para que la experiencia de compra sea más atractiva, esta marca de temporada navideña debe crear una experiencia personal. La marca de calzado Aldo mejora la experiencia del consumidor al crear un verdadero entorno omnicanal cada vez que los compradores ingresan a la tienda. Mediante el uso de la Internet de las cosas y la tecnología móvil, Aldo creó un punto de contacto de tienda interactivo e integrado que se vincula a las aplicaciones móviles. Esta nueva experiencia del consumidor incluye listas de deseos de productos, imágenes y descripciones de productos de alta resolución y uso compartido en las redes sociales. Al brindar una experiencia adaptable al consumidor, Aldo brinda a los compradores un alto nivel de compromiso, lo que resulta en un aumento anual del 20 % en las ventas.
Los consumidores continúan mostrando que tienden a comprar a través de una variedad de canales, incluidos en la tienda, en línea, hacer clic y recoger. Al invertir en una tecnología que hace que cada experiencia sea única, los compradores están más dispuestos a comprar una vez que ingresan a su tienda.