Créer un achat, ne pas parcourir, environnement d'achat en magasin
Pendant la période des fêtes, lorsqu'il s'agit de magasiner en magasin, les avis sont souvent mitigés. L'enquête « Retailers and Interrupted Times » de PwC a révélé que si 68 % des personnes interrogées souhaitaient parcourir les produits en magasin avant d'acheter en ligne, 73 % des personnes interrogées ont déclaré avoir navigué sur Internet et acheté des produits en magasin. Les consommateurs ne peuvent pas décider quel canal acheter, pourquoi les détaillants ne devraient-ils pas les aider à prendre des décisions ? Ce qui suit décrit les trois étapes que les détaillants devraient envisager de créer un achat plutôt que de parcourir l'environnement en magasin.
Étape 1 : Investir dans le cœur numérique
La première étape de la création d'un environnement attrayant pour les acheteurs consiste à investir dans un noyau numérique, une infrastructure informatique de bout en bout qui aide les marques à créer des expériences uniques sur tous les canaux. Le système intégré supprime les silos et offre aux détaillants une visibilité en temps réel. Les marques peuvent gérer les processus de vente en gros, de détail et de fabrication en un seul endroit, en suivant facilement les stocks et les emplacements des produits. Même dans chaque ensemble de processus, le noyau numérique élimine les silos numériques départementaux. Les marques peuvent également coordonner et déployer des ressources dans un parcours de chaîne d'approvisionnement pour accroître l'efficacité tout en cultivant des données significatives. Pendant les vacances, les employés du magasin peuvent facilement maintenir l'inventaire et être prêts à trouver des articles spécifiques d'intérêt en ligne ou dans le magasin.
Le noyau numérique intègre également les données de chaque point de contact client dans les ventes, le service client, les affaires, etc. dans un système unifié. En connectant ces départements isolés, les marques peuvent obtenir des informations sur chaque étape du parcours du consommateur pour éviter une expérience déconnectée et fournir des messages personnalisés. Lorsque les consommateurs entrent dans le magasin, la marque dispose des données et des antécédents corrects pour chaque acheteur afin de les aider de la meilleure façon possible.
Étape 2 : Personnel de formation numérique
Le succès de la saison des fêtes dépend du service client et la marque a besoin des dernières pratiques de formation. Dans l'environnement omnicanal d'aujourd'hui, les employés du commerce de détail doivent être connectés aux ressources en ligne pour guider facilement les consommateurs tout au long du parcours d'achat. En formant les employés à utiliser l'application mobile pour effectuer les principales fonctions de vente et de service client dans le magasin, les employés peuvent répondre à toutes les questions à tout moment. Ils peuvent trouver des articles sur tous les canaux, consulter l'historique des achats des consommateurs, recommander des articles en fonction des articles en rupture de stock, etc.
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La marque qui utilise avec succès une technologie de pointe pour aider les employés des magasins à guider les acheteurs est la société de cosmétiques ULTA. Le noyau numérique d'ULTA garantit que les consommateurs et les employés ont accès aux données et peuvent utiliser le même ensemble de données à tout moment. ULTA a mis en place un certain nombre de solutions mobiles en magasin qui réduisent le travail de back-office, permettant aux employés de passer plus de temps à aider les consommateurs, à fournir des conseils et à approfondir les relations. Les employés d'ULTA ont une visibilité des stocks en temps réel qui leur permet de vérifier instantanément si le produit est dans le magasin, à proximité d'un magasin ou lorsqu'un nouveau stock arrive.
Étape 3 : Créer une expérience
Alors que l'avenir de l'industrie de la vente au détail peut ressembler à des assistants en magasin et à des étagères intelligentes, afin de rendre l'expérience d'achat plus attrayante, cette marque des fêtes de fin d'année doit créer une expérience personnelle. La marque de chaussures Aldo améliore l'expérience client en créant un véritable environnement omnicanal chaque fois que les acheteurs entrent dans le magasin. À l'aide de l'Internet des objets et de la technologie mobile, Aldo a créé un point de contact de magasin interactif et intégré relié aux applications mobiles. Cette nouvelle expérience client comprend des listes de souhaits de produits, des images et des descriptions de produits haute résolution et le partage sur les réseaux sociaux. En offrant une expérience client adaptative, Aldo offre aux acheteurs un haut niveau d'engagement, ce qui se traduit par une augmentation des ventes de 20 % d'une année sur l'autre.
Les consommateurs continuent de montrer qu'ils ont tendance à faire leurs achats via une variété de canaux, y compris en magasin, en ligne, click and collect. En investissant dans une technologie qui rend chaque expérience unique, les acheteurs sont plus disposés à acheter une fois qu'ils entrent dans votre magasin.