탐색이 아닌 구매를 생성하는 매장 내 쇼핑 환경

연말연시에는 매장 내 쇼핑에 대해 의견이 엇갈리는 경우가 많습니다. PwC의 "소매업체 및 중단된 시간" 설문조사에 따르면 응답자의 68%는 온라인 구매 전에 매장에서 제품을 검색하는 데 관심이 있었지만 73%는 인터넷을 검색하고 매장에서 제품을 구매했다고 말했습니다. 소비자는 구매할 채널을 결정할 수 없습니다. 소매업체가 결정을 내리는 데 도움을 주지 않아야 하는 이유는 무엇입니까? 다음은 소매업체가 매장 내 환경을 탐색하는 것보다 구매 생성을 고려해야 하는 3단계에 대한 개요입니다.

1단계: 디지털 코어에 투자

쇼핑객에게 어필하는 환경을 만드는 첫 번째 단계는 디지털 코어에 투자하는 것입니다. 즉, 브랜드가 여러 채널에서 고유한 경험을 만들 수 있도록 도와주는 종단 간 IT 인프라입니다. 통합 시스템은 사일로를 제거하고 소매업체에 실시간 가시성을 제공합니다. 브랜드는 한 곳에서 도매, 소매 및 제조 프로세스를 관리하여 재고 및 제품 위치를 쉽게 추적할 수 있습니다. 각 프로세스 세트에서도 디지털 코어는 부서별 디지털 사일로를 제거합니다. 브랜드는 또한 의미 있는 데이터를 육성하면서 효율성을 높이기 위해 공급망 여정에서 리소스를 조정하고 배포할 수 있습니다. 휴일 동안 매장 직원은 쉽게 재고를 관리하고 온라인이나 매장에서 관심 있는 특정 품목을 찾을 수 있습니다.

디지털 코어는 또한 각 소비자 접점의 데이터를 판매, 고객 서비스, 비즈니스 등으로 통합 시스템으로 통합합니다. 이러한 고립된 부서를 연결함으로써 브랜드는 소비자 여정의 모든 단계에서 통찰력을 얻어 연결이 끊긴 경험을 방지하고 개인화된 메시지를 제공할 수 있습니다. 소비자가 매장에 입장할 때 브랜드는 각 구매자에 대한 올바른 데이터와 배경을 갖게 되어 최상의 방법으로 고객을 돕게 됩니다.

2단계: 디지털 교육 직원

휴가 시즌의 성공은 고객 서비스에 달려 있으며 브랜드에는 최신 교육 방식이 필요합니다. 오늘날의 옴니채널 환경에서 소매 직원은 온라인 리소스에 연결하여 소비자가 구매 과정을 쉽게 안내할 수 있어야 합니다. 직원들이 모바일 앱을 사용하여 매장에서 핵심 영업 및 고객 서비스 기능을 수행하도록 교육함으로써 직원은 언제든지 질문에 답변할 수 있습니다. 채널에서 상품을 찾고, 소비자 구매 내역을 찾고, 품절 상품을 기반으로 상품을 추천하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

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매장 직원들이 바이어를 안내할 수 있도록 첨단 기술을 성공적으로 활용한 브랜드는 화장품 기업 ULTA다. ULTA의 디지털 코어는 소비자와 직원이 데이터에 액세스하고 언제든지 동일한 데이터 세트를 사용할 수 있도록 합니다. ULTA는 백오피스 업무를 줄여주는 다양한 매장 내 모바일 솔루션을 구현하여 직원들이 소비자를 돕고 조언을 제공하며 관계를 심화하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 했습니다. ULTA 직원은 실시간 재고 가시성을 통해 제품이 매장에 있는지, 매장 근처에 있는지 또는 새 재고가 도착하는지 즉시 확인할 수 있습니다.

3단계: 경험 만들기

소매 산업의 미래는 매장 도우미와 스마트 선반처럼 보일 수 있지만, 쇼핑 경험을 더 매력적으로 만들기 위해서는 이 휴가 시즌 브랜드가 개인적인 경험을 만들어야 합니다. 신발 브랜드 Aldo는 쇼핑객이 매장에 입장할 때마다 진정한 옴니채널 환경을 조성하여 소비자 경험을 향상시킵니다. Aldo는 사물 인터넷과 모바일 기술을 사용하여 모바일 애플리케이션에 연결되는 대화형 통합 매장 접점을 만들었습니다. 이 새로운 소비자 경험에는 제품 위시리스트, 고해상도 제품 이미지 및 설명, 소셜 미디어 공유가 포함됩니다. 적응형 소비자 경험을 제공함으로써 Aldo는 쇼핑객에게 높은 수준의 참여를 제공하여 매출이 전년 대비 20% 증가했습니다.

소비자들은 계속해서 매장 내, 온라인, 클릭 및 수집을 포함한 다양한 채널을 통해 쇼핑하는 경향이 있음을 보여줍니다. 각각의 경험을 독특하게 만드는 기술에 투자함으로써 쇼핑객은 매장에 방문했을 때 더 많이 구매할 의향이 있습니다.